在线客服对电商行业与什么样的意义?

2021-04-29 22:50:32

据相关数据显示,中国已成为全球最大电商市场。与此同时,电商新锐品牌异军突起,并通过不断倾听用户之声积势发展,从线上走向线下,新老品牌竞争大时代将来临。

这是一个品牌战场和用户战场。未来,服务全链路沉淀下的消费者资产将是品牌最重要资产之一,可帮助商家获得新的发展动力。而伴随着分散的服务触达渠道,消费者多样性也带来了个性化需求,商家服务能力亟待加速重构,寻找高效服务新模式。

然而,限制于孱弱的技术开发、客户服务和供应链等后端能力,很多企业服务团队业务能力不足,无法实现消费者服务的快速响应和创新。

客服系统是用户和企业之间新型的沟通方式。当下在线客服系统是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合,建立起网络购物的快速反应机制,增强客户群体与购物网站的互动。

在线客服系统为客服人员与客户提供互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。同时,客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况,方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

针对电商平台,客服系统可以通过客户的网站浏览轨迹、行为和历史服务记录,选择性的主动邀请客户进入会话,提升服务精准客户的能力。

面对咨询量暴增(比如618)的时期,我们的在线客服系统能在很大程度上解放人力,拥有意图预判、多轮对话、任务直达等功能,全面抓取分析客户行为数据,准确判断客户的意图,成为服务端商家赋能的利器。